Dans notre série d’interviews en cinq parties avec notre directeur général Alain Dichter, nous voulons répondre plus précisément à la question qui est SERVIOR. Nous commençons aujourd’hui avec la première partie « La mission de SERVIOR » : Quelle est la valeur ajoutée et quels sont les services offerts par SERVIOR ? Et pourquoi SERVIOR redéfinit ses valeurs à l’aide d’un sondage ?
Quelle est la plus-value de SERVIOR par rapport au secteur privé ?
Notre valeur ajoutée est inscrite dans notre statut et notre mission. Nous sommes un établissement public, et n’avons donc pas d’obligation de réaliser des bénéfices, ni de verser un dividende à l’Etat, notre actionnaire. Toutefois, un résultat positif s’impose pour que nous soyons à même de faire des investissements, indispensables pour bénéficier des meilleures installations et du meilleur matériel. Cela nous permet de garantir la pérennité de l’entreprise.
Investis d’une mission par l’État, nous ne faisons pas de distinction entre les personnes candidates à résidence dans nos maisons. Personne aisée ou dans le besoin? Grâce à notre offre diversifiée en type de logements, allant de la chambre standard confortable, aux ensembles plus grands pour couples, jusqu’aux studios et appartements, chacune a sa place chez nous. Autonome ou dépendante, quelles que soient sa culture ou sa philosophie, elle est la bienvenue. Elle est en sécurité et la continuité de sa prise en charge est assurée.
Quels sont les autres services proposés par SERVIOR ?
Le « long séjour » reste notre mission de base, celle pour laquelle le groupe a été créé. Parallèlement, nous avons développé des services complémentaires, tels que la livraison quotidienne à domicile de repas de midi, les Repas sur roue, qui permettaient d’abord d’optimiser le fonctionnement de nos cuisines, tout en faisant connaître le savoir-faire de SERVIOR aux seniors optant pour ce service. Nous avons perfectionné le système et la gamme de choix (livraison sur des assiettes en porcelaine, réchauds adaptés…) et avons pu étendre le nombre de communes partenaires. Aujourd’hui, 59 communes sont desservies, sur plus de la moitié du territoire luxembourgeois. Nous servons environ 1200 clients.
Vous avez lancé un sondage, auprès de vos résidents et de leurs familles, et de vos salariés, pour (re)définir les valeurs de SERVIOR. Quel est le but de cette démarche ?
Des valeurs, nous en avons de fortes, évidemment. Elles existent depuis toujours et nous rassemblent. Mais je dois avouer que lors de notre création en 1998, nous avons dû installer beaucoup de choses très rapidement. Il a fallu trouver un nom (SERVIOR, comme “Services aux seniors”), structurer nos sites… Une philosophie d’entreprise a été rédigée sur trois ou quatre pages…
Au fil des années, nous nous sommes développés, nous avons atteint un nouveau stade de maturité. Le moment était venu de nous pencher plus à fond sur ces fondements essentiels, que nous allons pouvoir remettre au goût du jour, (re)définir et détailler. Un exemple, sans préjuger des valeurs qui seront retenues en finalité: le “respect” ou son équivalent. C’est une valeur que l’on retrouvera certainement chez tous les acteurs du secteur. Mais que signifie-t-elle plus particulièrement pour nous, comment l’illustrons-nous dans notre pratique d’entreprise et notre vie quotidienne ? C’est cela que nous allons préciser, pour que les gens qui nous rejoignent, en tant que collaborateurs ou résidents, puissent s’identifier à nos valeurs communes.
Nous souhaitons projeter SERVIOR dans le futur, et bien nous définir par rapport à la concurrence, qui ne cesse de se développer elle aussi. Par rapport à cette évolution, il faut que nous disions clairement qui nous sommes et ce que nous représentons, pour pouvoir nous démarquer des autres : comment nous voyons notre travail, comment nous vivons le lien avec nos résidents, comment nous les considérons…
Vous êtes attentif à ce qui se fait ailleurs, ici et à l’étranger ?
Nous avons créé, en interne, un groupe de travail qui réfléchit à l’agencement idéal pour nos futures constructions. Il faut en tout cas une diversification, aussi bien en matière de taille de logement qu’en spécialisation de l’encadrement. La psychiatrie, par exemple, est un sujet qui prend de l’ampleur, et dont nous devons tenir compte. Les déficits cognitifs aussi, bien sûr. Quand on a un certain nombre de résidents souffrant d’une pathologie donnée, c’est plus efficace de pouvoir faire des formations spécifiques du personnel. L’infirmier ou l’aide-soignant conservent leur métier de base, mais un complément de formation leur permet une approche spécifique de certaines maladies.
Savoir évoluer pour nous adapter aux nouvelles attentes et besoins de nos actuels et futurs résidents et clients
Nous réfléchissons à fond aux modèles de demain. Les résultats de notre sondage serviront comme base pour notre développement futur et nous travaillons sur un plan d’actions pour mettre en place un cadre pour notre avenir.
En résumé, notre objectif est de rester flexibles en nous réinventant et en ayant constamment en ligne de mire de nous donner les moyens de nous adapter pour répondre au mieux aux évolutions des besoins et attentes de nos résidents et clients aux différentes étapes de leur grand âge.
Notre série se poursuit avec nos résidents. Lire l’article ici.